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换位体验 提升服务——护理部开展“假如我是一名患者”就医体验活动

信息来源:护理部 发布时间:2018/7/10已被浏览560

      近日,由护理部组织发起的“假如我是一名患者”就医体验活动圆满落幕。此次活动旨在以提供“安全、便捷、优质、人性化”服务为出发点,要求护理人员站在患者或患者家属的视角,通过实地体验,发现我院就诊流程、医疗护理服务、医院管理、院园环境等方面需要改进的地方,并提出具体化的改进建议。

      角色换位体验活动历时两月,全院护理人员积极响应。共收集到体验报告458份,共提出问题984个、建议1152条。经过筛选、去重,得到可行性建议102条,涉及到诸如患者排队等待、预约取号、检查、缴费、就餐、服务设施、标识管理等多方面的问题,并提出许多有创意且切实可行的建议。护理部将问题和建议进行整合梳理,形成近4000字的《患者体验报告》。报告得到了院领导的高度重视,召开专题办公会就报告所提及的可行性建议逐一部署落实。

      角色换位体验活动促使护理人员从患者和医务工作者的双重身份去感受、去思考医疗服务是否真正达到“以患者为中心、满足乃至超出患者期望的”品质要求。通过换位体验,护理人员真切地感受到患者、家属的痛楚与不易,也能充分理解患者随之产生的一切行为和心理,并将以行动给予患者更多的人文关怀。同样,对于医院来说,换位体验也打开了一扇新视窗。让医院能够以全新的视角去发现问题并持续改进。医院今后将不定期举办类似角色换位体验活动,持续改善医疗服务,提升服务品质和患者就医获得感。

(护理部  冯杏)

 

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